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Valutazione del servizio scolastico

Pur riconoscendo alle metodologie di valutazione tradizionalmente adottate la massima rilevanza nel sistema scolastico, in particolare per quanto riguarda la necessità di valutare nel modo più oggettivo possibile il livello di apprendimento raggiunto dagli alunni, si è reso necessario, nel contesto delle attuali innovazioni, avvicinarsi a nuove metodologie e strumentazioni che rendano conto dei risultati, delle responsabilità progettuali, di indirizzo e gestione proprie della scuola.

L’Istituto Comprensivo, sulla base anche delle precedenti esperienze condotte negli ultimi anni dalle diverse scuole, ha tentato di organizzare al proprio interno un “sistema qualità” in grado di programmare, gestire e controllare alcuni processi organizzativi e operativi dell’Istituzione, valutandone l’efficacia, l’efficienza e le eventuali ipotesi migliorative.

Sono stati pertanto predisposti i seguenti strumenti:

Questionari esterni:
  • Famiglie
Questionari interni:
  • Alunni
  • Docenti
  • Personale A. T. A.

Descrizione degli strumenti adottati (*)

Gli strumenti di rilevazione della qualità del servizio educativo adottati nel corrente anno scolastico, si presentano come questionari suddivisi in due sezioni:
  • una dedicata alle aspettative generali del destinatario relativamente a una categoria di servizi;
  • l’altra riservata alle percezioni sul modo in cui il destinatario ritiene che un determinato servizio sia effettivamente prestato nell’ambito del contesto scolastico di riferimento.
Aspettative e percezioni viaggiano in parallelo, essendo espresse su un insieme di 20 proposizioni che riguardano quattro fondamentali dimensioni che caratterizzano il servizio:
  • aspetti tangibili (T): aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale e degli strumenti di comunicazione;
  • affidabilità (A): capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile, preciso;
  • capacità di risposta (R): volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza;
  • empatia (E): competenza e cortesia, capacità di assicurare un’assistenza efficace ed individualizzata.

Solo per gli alunni della scuola materna si sono adottati strumenti diversi. Il questionario è, infatti, strutturato prevedendo modalità di risposta non verbale a opportune situazioni-stimolo, con ricorso a un linguaggio simbolico fondato sull’associazione della percezione individuale a colori e/o personaggi.

(*) da Zeithaml, Parasuraman, Berry “Delivering Quality Service” ,1990 - Mc Graw. Hill

Lettura degli esiti del questionario

Gli esiti del questionario sono letti ed interpretati utilizzando il “ metodo SERVQUAL”; valutare la qualità del servizio utilizzando il “Servqual” significa calcolare la differenza tra i punteggi che ciascun “cliente” assegna alle coppie di proposizioni sulle aspettative e sulle percezioni.

Lo scostamento si calcola algebricamente attraverso la seguente formula:

Punteggio Servqual = Punteggio sulle aspettative + Punteggio sulle percezioni.

Oltre alla valutazione della qualità del servizio percepita dal “cliente”, si possono leggere analiticamente i risultati relativi ad ognuna delle quattro dimensioni sopra definite individuando così le dimensioni – chiave su cui andare a lavorare concentrando le azioni di miglioramento.